Maliyyə institutlarında müştəri şikayətlərinə baxılması üzrə müstəqil funksiyanın yaradılmasını nəzərdə tutan yeni qaydalar sentyabrın 1-dən qüvvəyə minib.
Qərar Mərkəzi Bankın sədri Taleh Kazımov tərəfindən iyulun 7-də imzalanıb.
Yeni tələblərə əsasən, banklarda müştərilərlə münasibətlərin tənzimlənməsi, onların hüquqlarının qorunması və şikayətlərə baxılması prosesinin idarə edilməsi məqsədilə müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyası formalaşdırılacaq.
Bu funksiya bankın fəaliyyətinin və müştəri sayının həcminə uyğun olaraq ayrıca struktur bölmə və ya məsul şəxs tərəfindən həyata keçiriləcək. Funksiyanın fəaliyyətinə baş komplayens inzibatçısı, o olmadıqda isə baş risk inzibatçısı nəzarət edəcək.
Şikayətlərə baxılması funksiyasını həyata keçirən əməkdaşlar bankın biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən kənar olmalı, şikayətlərin araşdırılması üçün kifayət qədər səlahiyyətə malik olmalıdır. Banklar həmçinin həmin əməkdaşların müvafiq bilik və təcrübəyə malik olmasını və mütəmadi təlimlərə cəlb edilməsini təmin etməlidirlər.
Yeni qaydalara əsasən, şikayətlərə baxılması funksiyası daxil olan müraciətlərin araşdırılması və cavablandırılması, şikayətlərin reyestrinin aparılması, onların səbəbləri üzrə statistikanın hazırlanması, aidiyyəti struktur bölmələrlə məlumat mübadiləsinin təşkili və müştərilərə şikayətvermə prosesi ilə bağlı məlumatların təqdim edilməsini həyata keçirəcək.
Funksiya həmçinin müştərilərlə görüşlərin təşkili, məsləhət və izahların verilməsi, müştəri hüquqlarının pozulması hallarının aradan qaldırılması ilə bağlı bank rəhbərliyinə təkliflərin hazırlanması və Mərkəzi Bankın sorğularının cavablandırılmasının təşkilində iştirak edəcək.
Banklarda şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyəti ən azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılacaq. Funksiyanın fəaliyyətinin nəticələri barədə hesabat isə ən azı rübdə bir dəfə bankın Müşahidə Şurasına və İdarə Heyətinə təqdim olunacaq.
Etik davranış qaydaları genişləndirilir
Qərarla yanaşı, banklarda korporativ idarəetmə standartlarına dair tələblər də yenilənib.
Bundan sonra banklar əməkdaşları, idarəetmə orqanları və daxili komitələri üçün etik davranış qaydalarını müəyyən etməlidirlər. Bu qaydalar reputasiya risklərinin qarşısının alınması, korrupsiya və vəzifədən sui-istifadə hallarına yol verilməməsi, maraqlar münaqişəsinin idarə edilməsi, şəffaflıq və dürüstlük, müştərilərlə ədalətli rəftar, maliyyə bazarlarında dürüstlük və sosial məsuliyyət kimi məsələləri əhatə etməlidir.
Etik davranış qaydalarında, həmçinin qanunvericiliyin və bankın daxili qaydalarının pozulması barədə məlumat verən şəxslərin təzyiq, təhdid və digər maddi və ya mənəvi zərərlərdən qorunması ilə bağlı müddəalar da nəzərdə tutulmalıdır.
Mərkəzi Bankın açıqlamasına görə, dəyişikliklərin əsas məqsədi müştəri hüquqlarının qorunmasını gücləndirmək, şikayətlərin obyektiv və operativ araşdırılmasını təmin etmək, müraciətlər üzrə uçot və təhlilləri təkmilləşdirmək, həmçinin müştəri şikayətləri əsasında maliyyə institutlarının daxili proseslərinin təkmilləşdirilməsinə nail olmaqdır.
Qeyd edək ki, yeni tələblər yalnız banklara deyil, sığortaçılara, investisiya şirkətlərinə, ödəniş təşkilatlarına və elektron pul təşkilatlarına da şamil ediləcək.
