Azərbaycan Banklar Assosiasiyasının Ekspert Qrupu üzvü Aytən Qocayeva ilə müsahibə
Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının qorunması, müştəri məmnuniyyətinin artırılması və bank–istehlakçı münasibətlərində etimadın möhkəmləndirilməsi bu gün maliyyə sektorunun əsas prioritetləri sırasındadır. Bu istiqamətdə görülən işlər, tətbiq olunan mexanizmlər və gələcək hədəflər barədə Azərbaycan Banklar Assosiasiyasının “Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının müdafiəsi üzrə” Ekspert Qrupu üzvü Aytən Qocayeva ilə söhbət etdik.
⸻
– Maliyyə xidmətləri istehlakçılarından daxil olan müraciətlərin araşdırılması prosesi necə təşkil olunur? Bu prosesin əsas mərhələləri hansılardır?
– Maliyyə xidmətləri istehlakçılarından daxil olan müraciətlərə baxılması prosesi Azərbaycan Respublikasının “Vətəndaş müraciətləri haqqında”, “Banklar haqqında”, “Fərdi məlumatlar haqqında” qanunlarına, Azərbaycan Mərkəzi Bankının “Maliyyə institutlarında istehlakçıların şikayətlərinə baxılmasına dair Metodoloji Rəhbərliyi”nə, eləcə də müvafiq qurumların daxili qaydalarına uyğun şəkildə həyata keçirilir.
Proses bir neçə mərhələdən ibarətdir. İlkin mərhələdə müraciət qəbul edilir, qeydiyyata alınır və kateqoriyalaşdırılır. Daha sonra müraciətin mahiyyəti və aidiyyəti tərəflər müəyyənləşdirilir, zəruri hallarda istehlakçıya prosesin gedişi və baxılma müddəti barədə aralıq məlumat təqdim olunur. Növbəti mərhələdə müraciət ətraflı təhlil edilir və nəticə barədə istehlakçıya rəsmi cavab verilir. Zərurət yarandıqda maliyyə qurumu ilə müraciətçi arasında müvafiq düzəliş və həll mexanizmləri razılaşdırılır.
Bu mərhələli və sistemli yanaşma müraciətlərin şəffaf, vaxtında və obyektiv araşdırılmasını təmin etməklə yanaşı, müştəri məmnuniyyətinin artırılmasına xidmət edir.
⸻
– Banklar və maliyyə qurumları ilə müştərilər arasındakı qarşılıqlı əlaqələrin keyfiyyətinin artırılması üçün hansı tədbirlər görülür?
– Banklar və maliyyə qurumları ilə müştərilər arasında qarşılıqlı əlaqələrin keyfiyyətinin yüksəldilməsi həm müştəri məmnuniyyətinin təmin olunması, həm də xidmətlərin effektivliyinin artırılması baxımından mühüm əhəmiyyət daşıyır. Bu çərçivədə əsas diqqət müştəriyönümlü xidmət modelinin formalaşdırılmasına, xidmət proseslərinin sadələşdirilməsinə və şəffaflığın artırılmasına yönəldilir.
Müştərilərlə ünsiyyətin daha effektiv qurulması məqsədilə çağrı mərkəzlərinin fəaliyyəti təkmilləşdirilir, rəqəmsal kanallar genişləndirilir və müraciətlərin operativ cavablandırılması təmin olunur. Xidmət proseslərində müştəri səyahətinin (customer journey) optimallaşdırılmasına xüsusi diqqət yetirilir. Eyni zamanda, müştəri məmnuniyyəti davamlı olaraq ölçülür, daxil olan rəy və şikayətlər əsasında xidmət keyfiyyətinin artırılmasına yönəlmiş düzəlişlər həyata keçirilir.
Bununla yanaşı, bank əməkdaşlarının peşəkar bilik və kommunikasiya bacarıqlarının artırılması məqsədilə mütəmadi təlimlər təşkil olunur, etik davranış və xidmət standartları tətbiq edilir. Müştərilərə təqdim olunan maliyyə məhsulları və onların şərtləri barədə aydın və dolğun məlumat verilməsi, risklərin izah edilməsi və istehlakçı hüquqlarının qorunması qarşılıqlı etimadın möhkəmləndirilməsində mühüm rol oynayır.
Xüsusilə qeyd etmək istərdim ki, əlilliyi olan və fiziki məhdudiyyətli bank xidmətləri istehlakçılarına göstərilən xidmət səviyyəsinin artırılması da prioritet istiqamətlərdəndir. Bu sahədə xidmət məntəqələrində xüsusi imkanlar yaradılır, elektron platformalarda müyəssərlik menyuları və xüsusi funksiyalar tətbiq olunur ki, bu da xidmətlərin hamı üçün bərabər və rahat istifadəsini təmin edir.
⸻
– Şikayətlərin təhlili zamanı hansı meyarlar əsas götürülür və problemlərin təkrarlanmasının qarşısını almaq üçün hansı addımlar atılır?
– Şikayətlərin təhlili zamanı ilk növbədə müraciətin mövzusu və səbəbləri araşdırılır, onun hüquqi və normativ aktlara uyğunluğu qiymətləndirilir. Eyni zamanda, müştəriyə təqdim edilmiş xidmətin şərtləri, müqavilə öhdəlikləri, daxili qaydalar və tətbiq olunan prosedurlar nəzərdən keçirilir. Şikayətin təcili xarakter daşıyıb-daşımadığı, müştəriyə vurula biləcək maddi və ya mənəvi zərər, eləcə də oxşar müraciətlərin əvvəlki dövrlərdə mövcud olub-olmaması da diqqət mərkəzində saxlanılır.
Problemlərin təkrarlanmasının qarşısını almaq məqsədilə şikayətlərin nəticələri sistemli şəkildə ümumiləşdirilir, əsas səbəblər müəyyən edilir və aşkar olunan boşluqların aradan qaldırılması üçün daxili prosedurlar yenilənir. Bundan əlavə, xidmət prosesləri təkmilləşdirilir, risklərin idarə olunması mexanizmləri gücləndirilir, əməkdaşlar üçün əlavə təlimlər keçirilir və nəzarət tədbirləri artırılır. Bu yanaşma xidmət keyfiyyətinin davamlı şəkildə yüksəldilməsinə imkan yaradır.
⸻
– Vahid yanaşmaların tətbiqi və məsul şəxslər arasında əlaqələrin genişləndirilməsi sahəsində hansı konkret addımlar atılır?
– Bu istiqamətdə əsas məqsəd müraciət və şikayətlərin idarə olunması proseslərinin koordinasiyalı, ardıcıl və effektiv şəkildə təşkil edilməsidir. Bunun üçün maliyyə qurumları daxilində vahid daxili prosedurlar, standart əməliyyat qaydaları və metodoloji təlimatlar hazırlanaraq tətbiq olunur.
Paralel olaraq, müraciətlərin idarə olunması üzrə mərkəzləşdirilmiş informasiya sistemləri qurulur və bu sistemlər vasitəsilə məsul struktur bölmələr arasında operativ məlumat mübadiləsi təmin edilir. Eyni zamanda, tənzimləyici qurumlar, banklar və digər maliyyə təşkilatları arasında işçi qruplarının yaradılması, mütəmadi görüşlərin və təcrübə mübadilələrinin təşkili əlaqələrin daha da genişləndirilməsinə xidmət edir.
⸻
– Maliyyə savadlılığının artırılması istiqamətində hansı tədbirlər görülür və istehlakçılara öz hüquqlarını müdafiə etmək üçün nə kimi tövsiyələr verirsiniz?
– Son illərdə ölkədə maliyyə savadlılığının artırılması istiqamətində genişmiqyaslı tədbirlər həyata keçirilir və bu prosesdə həm dövlət qurumları, həm də bank və maliyyə institutları aktiv rol oynayır. Müxtəlif yaş qrupları və sosial təbəqələr üçün maarifləndirici proqramlar, təlim və seminarlar təşkil olunur. Bu proqramlar çərçivəsində məktəblilər, gənclər, təqaüdçülər və digər qruplar üçün şəxsi büdcənin planlaşdırılması, kredit və sığorta məhsulları, maliyyə alətləri ilə bağlı biliklər artırılır.
Maarifləndirmə tədbirləri həm regionlarda, həm də paytaxtda həyata keçirilir, eyni zamanda onlayn platformalar vasitəsilə geniş auditoriyaya təqdim olunur. Banklar tərəfindən maliyyə savadlılığı mövzusunda maarifləndirici paylaşımlar və materiallar müxtəlif kommunikasiya kanalları ilə ictimaiyyətə çatdırılır.
Xüsusilə qeyd etmək istərdim ki, 2025-ci ildə Azərbaycan Mərkəzi Bankının İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf Təşkilatının (OECD) Beynəlxalq Maliyyə Savadlılığı Şəbəkəsinə (INFE) tamhüquqlu üzv qismində qoşulması bu sahədə mühüm mərhələdir. Bu addım maliyyə savadlılığı proqramlarının beynəlxalq standartlara uyğun tətbiqinə, məlumat əlçatanlığının artırılmasına və ümumilikdə maliyyə inklüzivliyinin genişləndirilməsinə əhəmiyyətli töhfə verəcək.
